CBI專訪：Avaya以“Avaya+”盤活企業通信這盤棋

記得幾年前，Avaya便提出通訊產業的軟體將成為Avaya今後重點發展的領域，未來幾年，Avaya將把80%的研發成本投入到軟體業務中。時至今日，截止本財年第一財季，Avaya 73%的收入來自於軟體和服務，銷售收入的一半來自支援雲的新技術。

在近日召開的“Avaya 2016大中華區用戶論壇暨合作夥伴大會”上，Avaya又一次提出“Avaya+”概念。這個“+”字意味著，在新的合作夥伴生態系統中，Avaya扮 演的是平臺的角色。Avaya的作用更像是粘合劑和催化劑，將合作夥伴各自的特色和優勢整合起來，為客戶提供更有價值和針對性的服務。

圍繞“+”字的中國區三大重點策略

在全球範圍內，Avaya正在進行以客戶為中心的業務轉型。在今年的大會上，Avaya大中華區總裁陳蔚也談到了2016年Avaya大中華區的三大策略重點。

Avaya大中華區總裁陳蔚在大會上致辭

第一個重點就是要以客戶為中心。過去的B2B的模式轉變到B2B2C，也就意味著要關注客戶的客戶需求。而未來，最終客戶的需求才會是產品研發的方向，也就是C2B2B的模式。

陳蔚談到的第二個重點即是平臺解決方案。陳蔚形象地用建大樓來闡述了Avaya的平臺解決方案：地基便是Avaya的最底層通信平臺；應用商店便是Avaya的開發平臺即Avaya Breeze；第三層便是Avaya的雲服務平臺。

此次合作夥伴大會陳蔚向我們傳達出的第三個策略重點便是應用的本土化。這一點從大會現場合作夥伴的展臺變化即可看出。進入展區的第一印象便是今年的應用展示代替了設備展。

Avaya大中華區副總裁熊謝剛在演講中也談到如何用雲做通信產品，對於Avaya來說主要基於三點：軟體平臺化、終端Web化、SaaS通信即服務 （SaaS平臺包括呼叫中心雲，視頻雲等通信與協作相關的雲）。同時他也強調，企業通信最重要的一環就是應用場景。今天的通信到底包含了哪些內容？如何把 應用的能力與通信的能力相結合？這就是Avaya現在正在致力攻克的技術挑戰。Avaya要打造的就是通用化的、公眾化的平臺。

“+”字上寫應用

今年Avaya的亮點產品之一便是還在大會上推出的全新技術平臺——Avaya Breeze，它將幫助企業更便捷地獲得實現數位化轉型所需的通信、移動和雲應用。此外，Avaya還推出了首款面向企業通信的電子商務應用商店Avaya Snapp Store。

而Avaya與騰訊的戰略合作無疑讓這個“+”有了更多期待。據悉，騰訊QQ企業電話與Avaya聯絡中心解決方案進行整合，使得QQ成為企業服務客戶的 重要管道，以滿足移動互聯網時代消費者對服務的需求，並推動企業的數位化轉型。雙方將聯手進行相關的研發，包括QQ平臺上音視頻以及融合通信能力的開發， 以及QQ與企業客戶服務中心的整合。

Avaya攜手騰訊QQ，企業聯絡中心邁向“互聯網+

相信不少人都會有這樣的疑問：現在互聯網這麼發達，還需要付費通訊嗎？如微信音視頻等等。但是為什麼QQ還會推企業級電話？

Avaya大中華區總裁陳蔚如此說：“隨著移動互聯網、大資料等技術的發展，企業聯絡中心市場面臨巨大的變革，其中一個非常重要的趨勢就是‘全媒體’化。 這意味著，企業需要將包括話音、網路、短信、即時資訊等各種服務管道的資訊進行整合，利用大資料進行分析，對客戶進行精准的‘畫像’，以此作為提供高水 准、智慧化服務的基礎。騰訊QQ作為中國最流行的即時通信軟體，可以成為全媒體服務非常重要的一環。我們很高興與騰訊達成合作。對於中國的聯絡中心市場來 說，這是一個重要的時刻。”

騰訊QQ即通產品部總經理冼業成表示：“客戶服務的關鍵是使用者體驗，騰訊QQ企業電話具備可視介面、融合通信、高使用者留存、統一服務形象等功能，讓用戶在 手機QQ上就能完成所有的服務操作，相比傳統企業客服中心極大的改善了用戶體驗，並降低了企業的成本。此次同Avaya的合作，將對雙方都有重要意義。

結合Avaya領先的聯絡中心技術，企業可以地將現有的語音IVR功能表直接映射到手機QQ中，實現視覺化功能表功能。例如，如果要寄送快件，消費者可以打開 手機QQ，從“電話-電話黃頁”裡進入該公司的服務介面，然後點擊QQ電話，根據彈出的可視功能表選擇寄件服務，並填寫相關資訊。在整個環節裡，不會有通常 自助語音服務裡較為繁瑣的語音功能表選項。

除了手機QQ，消費者也可以掃描快遞公司的二維碼來啟動QQ企業電話。有賴於Avaya的全媒體聯絡中心方案，Avaya消費者在QQ裡的互動資訊，可以和該快遞公司在其他管道的資訊進行整合。這樣，消費者在不同管道得到的服務，都會有一致的體驗。

合作夥伴“+”字上寫應用

Avaya的增值分銷商以長虹佳華和神州數碼兩家為傑出代表，其中，長虹佳華以執行力及公司資源的整合能力見長，也因此，長虹佳華能夠讓統一通信、聯絡中 心和整個的業務發展做到很好的互動。而神州數碼作為中國整合IT服務商的翹楚，已經具備強大的產品、技術、服務資源，以增值服務能力見長。尤其是在 Avaya視頻解決方案市場拓展和銷售方面的表現可圈可點，也使得Avaya的視頻業務實現了高速增長，在製造、保險等行業，取得了突破性進展。

在大會展區，長虹佳華集中演示了Avaya雲呼叫中心，IP Office統一通信及全媒體解決方案。而神州數碼也展出了DC大屏監控、DC座標地圖、DC話務報表等一系列應用方案。

作為合作夥伴，Avaya的轉型策略與長虹佳華也相吻合，如雲呼叫中心、軟體和解決方案等等，在雲業務上，長虹佳華正致力於成為雲計算、大資料等領域的專 業解決方案提供商，並在2015年與Avaya開展了雲呼叫中心業務的合作，建設了CHIT雲呼叫中心平臺，與Avaya一起為合作夥伴和使用者提供雲服務。同時，長虹佳華組建了軟體研發中心，其中有專門的語音及視頻應用研發團隊專注于相關應用及解決方案研發，提升長虹佳華在技術解決方案及行業解決方案上 的能力及實力，並能具體專案中支援到Avaya和管道合作夥伴。

在採訪長虹佳華語音產品事業部總經理時，他也談到，經過多年的積累，長虹佳華集結了多位具備10年以上通信項目實戰經驗、超過500課時通信技術培訓授課 經驗的專家級講師，並成為了Avaya大學大中國區唯一授權培訓合作夥伴(ALP)。僅在2105年，長虹佳華就為下游管道夥伴舉辦了三十餘場專業的技術培訓。

Avaya Breeze（企業通信應用商店）是Avaya為助力企業數位化轉型的一個重要的開發平臺，該平臺從EDP通信開發技術架構演變而來。長虹佳華重點針對 EDP架構已經對其管道夥伴進行了針對性的培訓。在長虹佳華眼裡，Avaya在呼叫中心方案及產品組合方面一直在引領著行業趨勢，作為Avaya中國區的 VAD，長虹佳華有義務和責任積極承擔起管道賦能的角色，通過專業的培訓體系和培訓課程，幫助管道合作夥伴提升基於Avaya平臺的軟體發展能力，共同實 現轉型。

除此以外，為加強區域覆蓋，長虹佳華每年至少有十幾場針對Avaya的全國巡展，在Avaya的產品線上，中型企業業務一直保持著持續增長的態勢。

2015年，神州數碼聯手Avaya推出首款雲服務“按需付款”模式的Avaya智慧視頻雲。使用Avaya視頻雲服務，客戶無需在視訊會議系統進行事先 的投入，而是根據需求購買服務即可。這種模式可以説明客戶更為快速和靈活地回應不斷變化的業務需求，提升客戶滿意度和盈利能力。Avaya智慧視頻雲服務 基於Avaya領先的Scopia視訊會議解決方案構建，可以幫助企業提升效率，加強團隊協作以及與客戶的深度溝通和互動。

在此次合作夥伴大會上，記者也採訪了神州數碼通訊事業部總經理陳超。對於視頻雲的推廣，陳超也有著自己的見解。神州數碼作為一家增值服務商，單一的賣產品 職能正在逐步被弱化。全媒體通信是趨勢也是方向，因此對管道夥伴、為客戶提供這樣一個雲平臺只是基礎。如何搭建不同的應用，如何讓應用商店裡有可以滿足不 同應用場景的方案才是陳超的團隊所追求的目標。

從陳超的客戶和管道夥伴的回饋來看，Avaya在語音通信領域的地拉，其系統穩定性和客戶基礎都是優勢。而現在，在多媒體通信上Avaya依然能夠走在前 列。同樣，對於視頻雲的推廣，在陳超看來以客戶為中心一個實際的體現就是讓客戶先試用再購買。這或許也是神州數碼對自身能力的自信和對Avaya技術的信任吧。

神州數碼與Avaya的合作超過10年，可以說兩者的合作歷程也正是諸如神州數碼這樣的分銷管道商的轉型歷程。傳統分銷的比例在降低，同時軟體團隊在壯 大。以分銷為基礎，整合資源的能力已成為神州數碼的核心價值。陳超的團隊今年最主要的目標就是應用產品化，重新定義客戶體驗、實現更高層次的盈利機會。

在任何行業，只有領先性的企業才可能獲得高於競爭對手的盈利，進而有能力支撐產品研發，做更多的創新。從提出“統一通信”的提出，再到“協作”概念的產 生，直至“參與”概念的提出，Avaya的這些理念都在產品中踐行。如今的Avaya已從統一通信、聯絡中心、中小企業通訊延伸到資料產品和雲服務領 域，Avaya正在以“Avaya+”盤活企業通信這盤棋。